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跟团游服务也要与时俱进
   发布日期:2017-07-11 18:20    来源:网络整理

(原标题:跟团游服务也要与时俱进)

近年来,定制游和自由行被越来越多的游客青睐,相比之下,传统跟团游因品质下降地位不断受到冲击。携程针对目前的市场情况制定了新的跟团游产品标准,促使整个行业的产品进行改革和升级。同时,应对服务和品质提升的跟团游价格也随之上涨时,携程副总裁、携程国旅总经理王涌认为,不希望以产品价格高低来区分服务,所有跟团游产品都应该实行严格的监管。此外,王涌认为,消费者在不同的消费阶段会为自我的身份认同买单,高品质的跟团游产品吸引的是对服务要求比较高的客群,跟团游面对的客群并非只是中老年人。

过时的是跟团游服务

北京商报:现在的人越来越多单订酒店、机票,他们为什么不喜欢跟团游?跟团游市场会持续萎缩吗?

王涌:跟团游不是过时、传统的代名词,很多旅游者并非不爱跟团游,而是跟团游的产品停留在30年前的“温饱”时代,存在很多问题,与现在已经升级的消费者格格不入。

现在的跟团游主要存在三大痛点,第一是产品同质化、恶性价格竞争严重、低价购物团等问题仍然普遍存在;第二是互联网的发展让人们有了更多选择的可能性,但同时百万级的产品让人眼花缭乱,却缺乏有效的分级标准帮助消费者甄别;第三就是缺乏以专业能力和精神设计的品牌。也就是说,跟团游缺少的不是客户,而是缺少符合消费者需求的产品。携程的统计数据显示,90%以上的用户仍然需要跟团游这种产品形态,今年携程跟团游规模有望达到200亿元的行业新纪录,携程制定新标准将进一步规范跟团游市场的行业规范,获得主流旅游者的认可。

北京商报:如果携程所标注的钻级跟团游产品没有达到应有的标准,将如何处理?

王涌:任何一个产品,如果携程是责任方的话,携程会主动承担责任。如果披露标准和实际情况不符合的话,这的确是携程的问题,携程会毫无疑问地承担责任,但是携程一定会保障产品的服务。

跟团游都应保证一定质量

北京商报:携程前不久推出了高端跟团游 “臻品游”,既然是高端产品,是否会受到消费者的青睐呢?利润方面又如何?

王涌:臻品游是携程产品的优质产品,经历了专业和长期的研发,我们预计未来臻品游产品在跟团游产品中所占的比例为8%-10%。从产品的毛利率来说也比其他普通产品更高一些,但是不能用一个简单的平均数据来衡量,因为不同的产品所牵涉到的供应链、资源不同。而且,现在上线的臻品游产品已经盈利,携程同时也会做很多其他产品,以后这10%的产品只是一部分用户的选择,还有另外90%的产品供应给各个阶段的消费群体。从价格上来说,产品因为目的地不同、资源不同,价格范围也在三四千元到二三十万元之间不等。

北京商报:高品质的跟团游讲求高标准、高品质,相应价格也会高一些,是不是价格高服务就好?价格低相应的服务就会降低呢?

王涌:我认为服务是有偿的、有价的,比如说酒店配备的贴身管家服务与普通的客房服务是有差别的,消费者也需要为贴身管家这种服务买单,但是我并不认为在市场上面必须要用产品的价格来区分服务。其实我们在三钻、四钻以及低钻产品上服务监控也是非常严格的,携程体系的客户服务是很强势的,它是独立于业务部门之外的一个监管部门。携程从低钻级到高钻级的每一套产品,服务都是第一位的。

消费者为自我身份服务买单

北京商报:很多中老年人热衷于跟团游,而年轻人热衷于自由行,高端的跟团游产品出现后,是否会让原有的中老年人难以接受呢?

王涌:跟团游面向的是大众群体,高端跟团游,例如携程的臻品游产品实际上吸引的是对品质和服务要求比较高的客群,其中也包括一些自由行的用户。举个例子来说,一个人在结婚生子以后,很多时候可能不会再做攻略背着背包自由行,这个时候带着父母和孩子出行,会需要有专门的接送服务和住宿服务;在每个不同的收入阶段、消费阶段以及年龄阶段,需求是不同的,消费者也会为自己在不同阶段的身份认同买单。

北京商报记者 关子辰 王胜男

(原标题:跟团游服务也要与时俱进)

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